「病院の方針理解できない」「意見しても変わらない」職員の不満、解消するには?【ケース編】:病院経営ケーススタディーvol.3

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アンケートで浮き彫りになった職員の不満

K病院の概要
  1. 病床数:200(一般病床80床 回復期病棟120床のケアミックス)
  2. 場所:首都圏郊外
  3. 職員数:約250名

院内の意思決定のほとんどを理事長一人が行っていたK病院。将来的に他院で勤務医をしている娘に理事長職を引き継ぐことを見据え、理事長は自身が健康なうちに組織文化を変革する必要性を感じていた。これまで自身が行ってきたトップダウンの意思決定ではいずれ頭打ちになる。職員全体で病院経営や改善活動について議論できるような風土をつくりたいと考えた理事長はコンサルティング会社出身であるT氏を事務長に登用し、病院の改革を推し進めることにした。(前回のケースはコチラ

K病院の幹部たち

  1. 理事長 兼 院長:68歳・男性。外科医。創業者である父から引き継ぎ15年目。
  2. 理事:32歳・女性。理事長の娘で医師。K病院では勤務していない。病院経営に興味なし。
  3. 副院長:58歳・男性。内科医。人柄はよいが病院経営には関心がない。争いを好まない性格。
  4. 看護部長:58歳・女性。理事長にはあまり意見はしない。
  5. T事務長:45歳・男性。ボトムアップ型の経営改善コンサルティング会社に勤務していた。医療業界には精通していない。

病院の課題を自分事と捉えていない職員たちに危機感を募らせるT事務長。こうした傾向は一部だけのものなのだろうか?まずは職員の全体的な傾向を把握したいと考えたT事務長は、職員満足度調査を実施することにした。質問内容は、理事長とも相談し以下の3項目に大別した。

  1. 雇用条件等に関する満足度→やりがいや処遇、ワークライフバランスなど
  2. 職場環境(所属部署)に関する満足度→上司への相談のしやすさ、他職員とのコミュニケーションのとりやすさ、他部署との連携のしやすさなど
  3. 組織に関する満足度→経営層に対する信頼度、病院の理念や組織の意思決定に対する理解度など

初めて実施した職員満足度調査の結果を見て、T事務長は頭を抱えた。

上の表は、各回答の平均点数を項目別にプロットしたものだ。組織に関する満足度が相対的に低くなっていることがわかる。特に、リハビリセンターと診療支援部でその傾向が顕著である。いったい原因はどこにあるのだろうか?自由記述欄に目を通すと、以下のような記述が散見された。

  • 病院の意思決定について納得のいかない点が多い。何度も同じ訴えをしているが、病院は全く変わらないので残念」(看護部職員)
  • 「職場の人間関係は良好でセンター長も好きだが、この病院がどこに向かっているのかがよくわからない。センター長も同じことをよく言っている。現場はみな同じ意見だと思う」(リハビリセンター職員) 
  • 「どこに意見すれば良いのかわからないし、しても無駄のように感じる。周りの職員は諦めて意見をしなくなってきている。それを経営陣は「文句がなくなってきている」と勘違いしているのではないか?」(診療支援部職員)

こうした声から推しはかると、病院の意思決定について理解できていないことが職員の不満につながっていると思われる。しかもリハビリセンターにおいては所属長であるセンター長も病院の方向性を把握していないようだ。

病院の方針を理解していない職員…ボトルネックはどこに

K病院では、ヒト・モノ・カネに関する情報の共有ならびに病院のさまざまな意思決定が経営会議を通して行われる。メンバーは理事長、副院長、事務長、看護部長の4名だ。実態はほとんど理事長が決めたことを伝達する場になってしまっているが、意思決定の背景やプロセスなどは詳細に共有されている。また、T事務長が理事長以外も発言するよう地道に働きかけてきたことにより、少しずつではあるが看護部長や副院長からも意見が出るようになってきた。その結果、両者に「意思決定者の一人である」という自覚が芽生え始めている。にもかかわらず、いったいなぜ、職員の理解度が低いのか?T事務長は途方に暮れてしまった。

【設問】
  1. 組織に関する満足度が低いとどのような問題が生じるでしょうか。
  2. 職員満足度調査の結果から、職員の不満の原因はどこにあると推測されますか。
  3. あなたなら経営幹部として、改善に向けどのような取り組みを行いますか。
加藤隆之(かとう・たかゆき)

40歳。下北沢病院(東京都世田谷区、一般病棟31床・回復期リハビリテーション病棟22床)事務長。病院向け専門コンサルティング会社にて全国の急性期病院で経営改善に従事。その後、「全国初の足と糖尿病の専門病院」下北沢病院の立ち上げに参画。中小企業診断士、経営学修士(MBA)、工学修士などの資格を有する。専門領域は病院経営、データ分析、組織マネジメント、コスト削減。(過去のインタビュー記事

<編集:角田歩樹>

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