【第7回】忙し過ぎる事務長に自問してほしいこと―事務長の悩みは、99%解決できる

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野々下みどり(ののした・みどり)

株式会社LHEメディカルコンサルティング代表取締役。熊本大学法学部を卒業後、約20年間にわたり医療法人社団シマダ 嶋田病院に勤続。その間、医事課長、診療情報管理課長、情報システム課長、診療支援部長、企画広報部長を歴任。2018年、医療専門の経営コンサルタントとして起業し、現職。医療経営・管理学修士(九州大学大学院医学系学府)、診療情報管理士指導者の資格を持つほか、日本診療情報管理士会評議員などを務める。
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起業してから病院事務ご支援の仕事が増えたおかげで、病院の事務業務について、最近では病院勤務時代よりも広く深く知ることができています。そして改めて感じているのは、つくづく「事務長」は大変で重要な役割だ、ということです。病院のステークホルダーは患者さん、職員、委託業者さん、関連業者さん、住民、地域の先生方、行政、金融機関など、枚挙にいとまがありません。常にさまざまな課題や問題が起こるため、日々対応していく必要があります。そして、病院の管理職として、経営の手腕を振う役割もあります。それも将来を見越してです。

その事務長の悩みを、私は「99%解決できる」と言っているわけですから、私も全てを出し切って、もっと自己研鑽していかなければ……といろいろな事務長にお会いするたびに感じています。

ゴール設定して対応の院長、目の前のことに忙しい事務長

さて今回は、「いつかやる」ではなく「いつやるか」を決めた院長先生、そして対照的な事務長についてのお話をしたいと思います。

ある加算取得の支援に訪れた病院でのエピソードです。まずは加算取得についてスタッフに周知してもらい、疑問などを解消してもらうために勉強会を開いてもらいました。ところがいざ開かれると、院長先生から「具体的には、これは誰がする?」「今どれくらいの進捗で、いつまでに終わる?」といった質問が、私にではなく、スタッフへ投げ掛けられました。その度にスタッフに苦笑と緊張が走りましたが、勉強会が終わる頃には、具体的な体制と明日から出来る業務が決まっていました。

この院長先生のやり方にも、いろいろなご意見があるかと思いますが、大事なのはやはり「ゴール設定」ではないでしょうか。何をすべきか、何のためにやるのか、の設定が出来ていれば、スケジュール、着地点、それに対して取るべき手段が決まってきます。

この病院の場合、勉強会という手段を含め「取得加算のための体制が整うこと、そしてスタートすること」がゴールです。当初はまず勉強会をやって、翌日以降に担当者を決めて、スタッフや部署でミーティングを重ねて……というスケジュールだったかもしれません。しかし、院長先生の中では「決めて、すぐやること」が、設定されたゴールであったために、そういう流れになったのでしょう。「これは成し遂げたい、ここまでなる、やる」というゴール設定は、いつもとても大事なことなのです。ご紹介したエピソードでは院長先生の話でしたが、事務長、各部門の部署長、それだけでなく、業務リーダーの設定したゴール次第で物事が進むかどうかは左右されます。

ちなみに、こういった加算取得などの体制づくりでしばしば見られるのが、関係部署だけ、もしくは、先導(説明)している事務職員だけが多くの業務を任されることになって、しかも仕事をやらされているような雰囲気になることです。ですので、私は必ず「やる意味」「みんなでやる、病院全体で取り組むべき課題であること」を分かってもらうようにしています。この病院は、院長先生の理解で「医師も看護師も、事務も、みんなでやる」という体制になったので良かった、と安心し、その街の夜景を見ながら帰ったのでした。

ご紹介した院長先生とは対照的だったのが、他の病院でお会いした事務長です。内線や外線の対応、会議、出張など、いつも院内外を駆け回っている方でした。その場その場での対応で手一杯なご様子で、病院の将来を見据えて取り組みを進めているという感じではありません。それどころか、時々ため息とともに疲れた顔をされ、大変そうだな、と思って見ていました。正直、このままでは病院の先行きも心配になっていました。

しかし、人材育成や院内の体制について相談を受け、将来の構想に話題が移った時は、いつもと違ってとても楽しそうに力強く語ってくるのです。普段のお仕事ぶりからはとても想像できない姿でした。私はその勢いに圧倒され、「よし、全力で支援しよう、絶対に成功させよう」と思ったものです。

いき詰まったときに自問してほしいこと

ご紹介した事務長のように、事務長の皆さんは、病院や職員に対して「思い」を秘めていらっしゃいます。

でも、日々の対応に加え、将来に備えた動きまでするのは、本当に大変だと思います。ときに疲れて思いを忘れてしまうこともあるでしょう。私が「ゴールを設定して動いていきましょう。みんなを巻き込んで、期限を決めて進めましょう」とお伝えしたところで、「野々下さん、分かってはいるけど、今やってることだけでも精一杯だよ……」という反論が返ってきそうです。

そんな時におすすめしたいのが、「今、自分は楽しんでいるのか」と問いかけることです。実はこれ、私自身が疲れたり、いき詰まったりしたときに実践していることです。

その理由を、激励も込めて、先ほどの反論への返しとさせていただきます。

「事務長! あなたは、院長と並ぶ管理職です。あなたの色に事務方、病院は染まるのです!いろいろありますが、自分自身が元気に、先陣を切って仕事を楽しむことが大事だと思います。自分が楽しんでいると、周りも元気になります。笑顔には笑顔が返ってきます」

おわりに

最後に私のお話で恐縮ですが、私のクライアント様は九州に多くいるものの、ここ最近1〜2カ月に1度くらいの頻度で日本各地に行かせていただいています。全国を駆け回るのが夢でしたが、最近は移動する体力の衰えを感じています……。けれども、とても楽しい時間を過ごせています。動けば動いた分、新しい出会いやご縁が生まれ、勉強になることがたくさんあるからです。全国津々浦々、地域の住民や患者さんのために頑張っている医療や介護の施設があり、そこに思いを持つ人がいる。その出会いが私にパワーをくれます。仕事を通じて、そんな人の力になりたいと考えています。

先月は、厳かな天皇陛下の即位礼正殿の儀も行われ、日本の歴史を垣間見られるような瞬間も(映像越しにですが)見ることができ、「国民の幸せと世界の平和を常に願い、国民に寄り添いながら」というお言葉に、改めて感動し考えさせられました。災害、戦争、病気、加齢等で心や体を痛めている方は多いけれども、全員は救えない。それでも誰かの少しでも役に立ちたい、思いは忘れてはいけない──。私も「関わる人を幸せにしたい、寄り添いながら」という理念を、会社も2年目を迎えようとしている令和元年の冬、もう一度噛み締めています。

本格的に肌寒くなってきた朝、赤と緑のクリスマス仕様へ様変わりした街並みを仕事前のカフェから眺めながら、今回コラムをお届けしました。

次回は具体的に、よくご相談がある「患者サービス」について予定していますが、何かございましたら下記の「質問」欄からもどうぞ。
【読者の皆さまからのご質問をお預かりしています】
連載で取り上げるテーマの他にも、みなさんの「今」のお悩みについてもいっしょに考えていきたいと思っています。「事務長の~」というタイトルではございますが、お役職問わず、お気軽にお問い合わせください。ご質問はコチラから。

<編集:平石果菜子>

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